Vivimos
en un momento histórico para las organizaciones donde los clientes actuales
merecen una especial atención por parte de toda la organización, fidelizar es
una consigna que recorre todos los procesos de la empresa y afecta especialmente
a quienes tienen la responsabilidad de atenderlos directamente, de tal manera
que el servicio al cliente deja de ser un slogan para
convertirse en un imperativo que nos lleva desarrollar
estrategias orientadas no solamente a satisfacer y superar las necesidades y
expectativas de nuestros clientes sino, como dice TOM PETERS, a convertirlos en
nuestros aliados estratégicos.
En
un mundo globalizado y donde la tecnología nos integra con países y continentes,
el diferenciador será entonces el diseño que tengamos del
servicio que ofrecemos al cliente y de la capacitación y el desarrollo que
tengan las personas responsables de ser la imagen de nuestra
empresa ante los clientes actuales y potenciales.
Construir una
cultura que entienda al cliente como su aliado estratégico, como su compañero
de viaje en el desarrollo de la empresa, implica reconocer que la fidelización
no es un argumento que se exhibe a la hora de mostrar indicadores de
permanencia de los clientes sino una alternativa que permite consolidar la
sostenibilidad económica de la organización en el mediano y largo plazo.
Algunos elementos
claves, que sugiero en esta reflexión, nos pueden ayudar a construir un modelo
de gestión que haga del SERVICIO una filosofía ganadora y no solo una moda que
se adapta a las tendencias que a diario resultan y que llevan a la tentación de
abandonar los caminos que nos han mostrado el éxito.
Propongo entonces que la empresa diseñe e implemente un programa
que incluya por los menos los siguientes aspectos que deben ser trabajados con
todos los integrantes de las diferentes áreas:
1. Reconocer los componentes del Servicio al Cliente. Esto
significa que los responsables del tema deberán romper los clásicos paradigmas
que han hecho del servicio al cliente una tarea operativa que no supera la
barrera de los protocolos básicos de atención, la “operación sonrisa” y otros
comportamientos que hacen parte del servicio pero son sólo un componente. Es
preciso identificar la inversión que hace la empresa para el mejoramiento de la
infraestructura, la tecnología, los procedimientos, etc.. y de esta manera
hacer que los clientes exclamen como lo referencia Kaplan y Norton “Esta es una empresa donde vale la pena
comprar”
2.
Hacer de la Cultura del
Servicio un diferenciador estratégico. Las inversiones que realizan muchas empresas
en software de última tecnología para implementar programas de CRM suelen ser
subutilizados o en el peor de los casos resultan ser un gasto más que no ofrece
los resultados y beneficios esperados. Diseñar un proceso cultural va más allá
de la tecnología o de un jefe furioso que grita todo el día que el cliente es lo
más importante. La construcción de modelos de atención implica contemplar que
la calificación por la satisfacción en la prestación del servicio la da el
cliente y serán quizá los factores subjetivos los que determinen la recompra.
No olvidar la libreta de calificaciones como herramienta que permita medir los
aspectos clave del servicio.
3.
Disminuir la brecha entre
servicio ofrecido y servicio percibido. En
muchas ocasiones la empresa hace todo lo que está a su alcance para cumplir con
la “promesa del servicio” y establece indicadores que cubren la cantidad, la
calidad, la oportunidad y el precio en el proceso de atender la expectativa del
cliente, sin embargo el resultado final es una no conformidad, la
insatisfacción por el producto o servicio recibido. Se trata de construir de
modo conjunto la prestación del servicio, acordar entre las partes el modelo
que le permitirá al cliente reconocer en la empresa su proveedor calificado y
estratégico.
4.
Desarrollar las competencias del
prestador del Servicio. La
persona que atiende al cliente sea de modo personal, telefónico o virtual,
asume un rol protagónico a la hora de entregar el servicio; su tono de voz,
presentación personal, amabilidad, conocimiento del producto, capacidad de
resolver dudas e inquietudes, actitud frente al trabajo, etc.. serán
determinantes para hacer del cliente un aliado que quiera trabajar con nosotros
y que además se vuelva apóstol y promotor de nuestra empresa. La capacitación
de los prestadores del servicio es fundamental en el desarrollo de una
estrategia que permita hacer que nuestro trabajo no sea PARA el cliente sino
CON el cliente. Las competencias necesarias para una buena prestación del
servicio estarán definidas por el cargo que ocupe la persona, de tal manera que
se trata de ampliar el paradigma de que el prestador del servicio es únicamente
quien tiene comunicación directa con el cliente, en este sentido TODOS somos prestadores del
servicio.
5.
Reconocer y superar los Pecados
y Calamidades del Servicio al Cliente. Hace
ya un par de Décadas KARL ALBRETCH formuló los
siete pecados del servicio al cliente y aún hoy siguen siendo válidos ya que
son las causas que llevan a la decisión de cambiar de proveedor o de buscar el
servicio en otro establecimiento. Reconocer que nuestro proceder organizacional
y personal puede ahuyentar a los clientes debe ser motivo suficiente para
evaluar la manera como nos aproximamos a la prestación del servicio. Para
quienes no recuerden los pecados los menciono rápidamente: Apatía, Desaire, Frialdad,
Aire de Superioridad, Robotismo, reglamento y evasivas.
Por su parte, vale la pena mencionar a
JEAN LUC FESSARD en “El tiempo del Servicio” donde menciona también las siete
calamidades del tiempo del servicio que son: Pérdida de tiempo, Información
deficiente, horarios inadecuados, disponibilidad insuficiente, ritmo
inapropiado, falta de anticipación y ausencia de reacción.
Si profundizamos
sobre cada uno de los anteriores aspectos es posible que logremos identificar nuestras
fortalezas y nuestras debilidades como organización, pero la pregunta sobre la
cual debemos concentrar nuestros esfuerzos es ¿Reconocemos en nuestros clientes
un aliado?, la verdad es que en muchas ocasiones los comentarios y expresiones de algunos colaboradores nos
llevaría a pensar que los clientes son más una carga que la razón de ser de la
empresa.
El diseño de un
plan orientado a fortalecer una cultura orientada al servicio y al cliente debe
partir de la decisión gerencial de creer en la capacidad que tienen los
colaboradores de incluir a los clientes como parte fundamental de la gestión
empresarial, es comenzar a conocerlo, entenderlo y comprometerlo también con la
empresa de la cual recibe sus productos o servicios.
Termino estas
notas con la invitación para que los responsables y directivos de la empresa
incluyan entre sus responsabilidades la tarea de diseñar y construir una
cultura de servicio y que se entienda que el SERVICIO AL CLIENTE no es un área
de quejas y reclamos donde muchas veces el cliente termina siendo el culpable
del mal servicio del cual se está quejando.
Contacto:
Tel. (57 1)2 21 67 81. (57) 311 214 3825
BOGOTÁ, COLOMBIA
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