INTRODUCCION.
Una de las responsabilidades de la gerencia de formación y entrenamiento empresarial es la de estructurar y planear adecuadamente el programa de capacitación y desarrollo de
la empresa, teniendo en cuenta los diferentes componentes que permitan
construir un esquema de trabajo alineado, coherente y participativo que atienda
todas las necesidades de formación y entrenamiento identificados en el Diagnóstico
de necesidades de Capacitación de la organización.
Esta presentación está dirigida
especialmente a los gerentes, directores y jefes responsables de planear,
diseñar, ejecutar y evaluar los procesos de formación, capacitación y
entrenamiento en la organización.
Son ideas que pueden contribuir en el
proceso de administrar y gerenciar adecuadamente la gestión de capacitación y
desarrollo humano con el propósito de apoyar la operacionalización del marco
estratégico corporativo en lo relacionado con desarrollo y formación de las
competencias requeridas por la organización.
FILOSOFIA
DE UN PROGRAMA DE DESARROLLO HUMANO
El desarrollo humano se orienta
básicamente al fortalecimiento de todas aquellas habilidades presentes en los
funcionarios que les permitirán no solamente un crecimiento laboral dirigido al
incremento de la productividad sino también al establecimiento e
interiorización de competencias humanas que implican dar un mayor alcance y
sentido al trabajo que diariamente se realiza en el puesto de trabajo.
Una de las definiciones previas que es
importante tener en cuenta tiene que ver con el modelo de competencias que se
seguirá; en este sentido, encontramos hoy que existen diversas corrientes
conceptuales y teóricas sobre el tema, por tanto es preciso tener claridad del
modelo seleccionado con el fin de no incurrir en confusiones que no
necesariamente será entendido por los funcionarios, especialmente por los
directivos que no están familiarizados con estos temas y que pueden generar
distorsiones interpretativas que pueden ocasionar oposición al plan de
capacitación establecido
El desarrollo humano en la
organización tiene entonces, entre otros, los siguientes elementos:
AREAS DE INTERVENCION:
Contiene tres grandes ejes de
transformación los cuales son el ENTRENAMIENTO, EL CONOCIMIENTO Y LA CULTURA
que afectan tres grandes factores como son:
- Corporativo
ü
ENTRENAMIENTO
CORPORATIVO
Hace referencia
a todos los eventos de formación que orientan la acción de LA EMPRESA
hacia el entrenamiento de las competencias básicas para ser más efectivos en el
cumplimiento de las estrategias propuestas y definidas en el mapa estratégico
corporativo.
ü
CONOCIMIENTO
CORPORATIVO
Se refiere a
todos aquellos cursos, talleres o seminarios orientados a recibir elementos conceptuales
que permitan profundizar en la comprensión de la estrategia definida en las
reuniones de planeación estratégica y que requieren de la participación y el
compromiso de todos los funcionarios.
ü
CULTURA
CORPORATIVA
Son todas
aquellas acciones que involucran procesos de cambio y/o transformación con el
fin de facilitar la implementación de modelos y estrategias que permitan el
desarrollo de actividades orientadas al mejoramiento del servicio al cliente,
generando espacios de reflexión alrededor de la importancia que tiene cada una
de las tareas que se desarrollan en la empresa en el cumplimiento de la promesa
de servicio.
- Equipos (procesos)
ENTRENAMIENTO
A LOS EQUIPOS
Hace referencia
a todos los eventos de formación que orientan la acción de los equipos
(procesos) de trabajo de LA EMPRESA hacia el entrenamiento de las competencias
básicas para ser más efectivos en el cumplimiento de los resultados asignados a
los equipos funcionales y de proceso, así como al desarrollo y comprensión de
los indicadores de gestión.
CONOCIMIENTO
EN LOS EQUIPOS
Se refiere a
todos aquellos cursos, talleres o seminarios orientados a recibir elementos
conceptuales que permitan profundizar en los contenidos específicos de cada
grupo de trabajo.
Se refiere
también a la capacitación técnica requerida en cada grupo de trabajo y a la
actualización requerida.
CULTURA
EN EL EQUIPO
Es la puesta en
práctica de todos aquellos elementos definidos por LA EMPRESA como importantes
para comenzar a crear, fortalecer y difundir una cultura de servicio al
cliente.
(Comenzando por
la difusión, comprensión y desarrollo de los valores corporativos establecidos
como premisas culturales)
- Personas
LA
CAPACITACIÓN EN LAS PERSONAS
Son todos los esfuerzos pedagógicos,
académicos y prácticos que ofrece la empresa para trabajar en el desarrollo,
implementación y puesta en práctica de habilidades,
conocimientos y creencias que permitan a todos los colaboradores
ofrecer un valor agregado en la contribución que realizan a LA EMPRESA en su
trabajo diario.
El enfoque se orienta al
fortalecimiento de la dimensión humana de cada uno de los colaboradores de la
empresa.
PLAN
DE ACCIÓN PARA UN PROGRAMA DE DESARROLLO HUMANO Y ORGANIZACIONAL
DIFUSION DE LA ESTRATEGIA A LA
ORGANIZACIÓN
Una vez que la alta
dirección de la empresa ha definido y establecido su marco estratégico, es
preciso que la gerencia de capacitación se involucre en las acciones que
tendrán como consecuencia:
- Dar a CONOCER la estrategia de la empresa a todo el personal.
- Diseñar eventos de formación y entrenamiento que permitan vincular en cada funcionario la labor diaria con la meta de LA EMPRESA esto es ENTENDER que su trabajo es el que hace posible la realización de la estrategia.
- Diseñar herramientas de seguimiento y control que le permita a cada quien APLICAR la filosofía que anima la estrategia corporativa en el trabajo que diariamente realiza.
- Definir mecanismos que permitan EVALUAR los resultados obtenidos en su trabajo como aporte al cumplimiento de la estrategia.
DESARROLLO
DE HABILIDADES Y ENTRENAMIENTO A LOS EQUIPOS COMERCIALES Y LÍDERES DE EQUIPOS
Con el fin de dar claridad a la
orientación del plan de capacitación se sugiere establecer la prioridad que
debe tener el equipo comercial de la empresa y también a quienes conforman la
dirección y administración de la empresa, en este sentido estos dos grupos se
convierten en foco de especial preocupación en el proceso formativo.
Cuando se habla de los equipos
comerciales no se habla únicamente de los equipos de ventas sino que su alcance
toca a todos aquellos que por su función tienen la responsabilidad de atender y
negociar con clientes y proveedores, de tal manera que abarca a todos los que,
por su trabajo, mantienen relaciones con agentes externos a la compañía y en este
sentido es preciso identificar los principales temas de formación y
entrenamiento.
Se sugiere entre ellos:
Entrenamiento
formal en técnicas de ventas, Servicio al cliente y habilidades gerenciales que
permitan conocer y desarrollar una metodología acorde a las necesidades de las
personas y de la organización.
Entrenamiento
formal en técnicas de negociación interna y externa que garanticen el éxito en
las tareas emprendidas para el cumplimiento de las metas personales, grupales y
organizacionales.
Desarrollo de un programa de acompañamiento (coach) que permita a cada miembro del equipo ver sus avances en la asimilación e incorporación de técnicas y conceptos referidos al dominio de las habilidades comerciales y gerenciales.
DESARROLLO
DE HABILIDADES Y ENTRENAMIENTO A LOS EQUIPOS DE SOPORTE
Estos equipos son de trascendental importancia
en la organización ya que de ellos depende que la promesa del servicio se
realice de acuerdo con los parámetros de calidad exigidos por el cliente, estos
equipos requieren especial atención por cuanto su desempeño permite optimizar
recursos y tiempos. Su plan de entrenamiento debe considerar también las nuevas
tecnologías que se implementan en la compañía y de esta manera integrarlos a un
modelo de productividad que sea acorde con las necesidades de la empresa.
Algunos elementos de este plan son:
Definición
del Diagnóstico de necesidades de formación y entrenamiento técnico para
mejorar el desempeño en el puesto de trabajo.
Elaboración
de un cronograma de eventos de capacitación y entrenamiento que permitan
actualizar los conocimientos referidos al éxito en el puesto de trabajo, siendo
ellos de carácter formativo o bien de actualización legal, laboral, tributario
etc...
Desarrollo
de un programa de acompañamiento que permita a cada miembro del equipo ver sus
avances en la asimilación e incorporación de técnicas y conceptos referidos al
dominio de su quehacer diario en su puesto de trabajo.
Es
fundamental contar con la colaboración, participación y compromiso de los jefes
para la definición de los cursos y talleres que se realizarán con cada equipo.
SUGERENCIAS
DE ACTIVIDADES A DESARROLLAR EN LA EJECUCIÓN DEL PLAN
DE CAPACITACION
LOGISTICA REQUERIDA
Al momento de diseñar el plan de
capacitación es importante considerar los recursos necesarios para la ejecución
del mismo, esto tiene que ver con aspectos tales como:
Sitio
donde se realizarán los diferentes eventos de capacitación.
Materiales
pedagógicos requeridos
Elementos
y apoyos audiovisuales
Refrigerios
y alimentación
Alojamiento
Transporte
de capacitadores y asistentes
Elaboración
de manuales y material didáctico
Etc.
Todos estos componentes deben ser
incluidos en las matrices de costos que se elaboran en los presupuestos del
plan.
SELECCIÓN DE UN ADECUADO PROVEEDOR DE
CAPACITACIÓN
Buena parte del éxito del programa
tiene que ver con una cuidadosa selección del proveedor de capacitación y no se
refiere únicamente a las empresas o entidades educativas con las cuales se
realizan los convenios de formación, es de vital importancia conocer personal y
previamente a cada uno de los docentes, facilitadores y capacitadores que
participarán, reconocer su formación y experiencia con el fin de garantizar al
máximo una ejecución exitosa del plan.
Se sugiere tener en cuenta entonces
los siguientes aspectos:
ü
Experiencia
y reconocimiento de la entidad
ü
Experiencia
y reconocimiento de los docentes asignados
ü
Conocimiento
del tema
ü
Establecer
tiempos previos para entrevistarse con los docentes y facilitadores.
ü
Entregar
información al facilitador sobre los énfasis y alcances esperados en las
acciones de capacitación.
Cuando el capacitador es interno es importante realizar una reunión
previa que le permita conocer el alcance de su intervención, establecer la
programación de sus eventos y conocer los reconocimientos que recibirá por
facilitar estos procesos de aprendizaje y entrenamiento.
Se recomienda a la gerencia de
capacitación ser muy cuidadoso al momento de elegir los instructores internos y
si es del caso ofrecer una capacitación adicional sobre metodología y pedagogía
ya que en muchas ocasiones contamos con personas al interior de la organización
muy competentes y con mucho conocimiento pero no necesariamente tienen las
habilidades comunicativas requeridas para ejecutar un seminario taller sobre el
tema de su especialidad.
Hoy día las empresas cuentan con
opciones gratuitas o muy económicas para desarrollar diversos temas en el
personal, es una facilidad que permite acceder a procesos formativos que apoyan
los objetivos del plan de capacitación, sin embargo es recomendable seguir las
sugerencias anteriores por cuanto el hecho de que sea gratis o de muy bajo
costo no exime al administrador de la capacitación de salvaguardar los
estándares de calidad requeridos en los eventos de capacitación.
COSTEO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
Este elemento es muy importante y
requiere un especial cuidado en su diseño, es decir se parte de un presupuesto
general asignado o formulado a partir de ejecuciones anteriores o bien con base
0, de todas maneras este costeo debe especificar y tener en cuenta todos los
aspectos que permitan garantizar una adecuada ejecución del plan establecido
inicialmente.
El costeo debe incluir básicamente dos
grande capítulos, aunque de él se derivan diferentes maneras de leer y
presentar este costeo, es decir teniendo en cuenta los aspectos particulares de
cada evento programado o bien una síntesis de los mismos por eventos o áreas,
etc.
Estos dos capítulos tienen que ver
con:
- Capacitación Interna (Cuando la hacen personas de dentro).
Expresa los diferentes elementos que
componen esta capacitación, debe incluirse el número de eventos programados y
los costos asociados, es de especial importancia considerar los costos del
capacitador interno de acuerdo a las políticas que sobre este tema tenga la empresa. También
es importante tener en cuenta todos los aspectos que se mencionan en el
capítulo de la logística.
- Capacitación Externa
Incluye todos los elementos requeridos
para el desarrollo de las actividades programadas con proveedores externos,
tales como cartas de citación e invitación, costos de los programas o
seminarios etc., deben tenerse en cuenta los factores de logística de acuerdo
con la negociación acordada con la entidad prestadora del servicio.
SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO
Un buen plan de capacitación debe
contemplar acciones de monitoreo y seguimiento, no solamente en lo referente a
los aspectos logísticos sino especialmente a la organización y planeación de
reuniones orientadas a verificar el impacto que han logrado las acciones de
capacitación en el incremento de la productividad y verificar la pertinencia
metodológica y pedagógica con relación a la transferencia del aprendizaje a los
puestos de trabajo.
El seguimiento precisa de acciones y
solicitudes que deben atender quienes están participando en los diferentes
programas y acciones de capacitación, tales como reuniones, informes, formatos
que deber ser llenados, etc..
EVALUACIÓN DE LA CAPACITACION
La evaluación es un factor importante
y por tanto debe diseñarse un modelo que permita recoger información de los
cuatro niveles que se señalan a continuación.
Niveles
de Evaluación
- NIVEL I, de Reacción o satisfacción, que da respuesta a la pregunta: “¿Le gustó la actividad a los participantes?”, y que busca determinar en qué medida los participantes valoraron la acción capacitadora.
2. NIVEL II, Aprendizaje, que da
respuesta a la pregunta: “¿Desarrollaron
los objetivos los participantes en la acción de capacitación?”, siendo su
propósito el determinar el grado en que los participantes han logrado los
objetivos de aprendizaje establecidos para la acción de capacitación.
3. NIVEL III, Aplicación o transferencia,
que da respuesta a la pregunta: “¿Están los participantes utilizando en su
trabajo las competencias desarrolladas?”, cuya finalidad es determinar si los
participantes han transferido a su trabajo las habilidades y el conocimiento
adquirido en una actividad de capacitación, identificando además, aquellas
variables que pudiesen haber afectado el resultado.
- NIVEL IV, Resultados, que da respuesta a la pregunta: “¿Cuál es el impacto operacional?”, cuyo propósito es determinar el impacto operacional que ha producido una acción de capacitación; si el impacto puede expresarse en pesos, se puede identificar el retorno sobre la inversión (ROI). *Kirkpatrick Donald
Los modelos de evaluación permitirán a
la gerencia de capacitación reconocer el impacto que tienen en la productividad
las acciones de capacitación y permitirá reconocer que el camino recorrido al
establecer el plan de capacitación y desarrollo fue el adecuado o bien requiere
ajustes.
INFORMES REGULARES REQUERIDOS
La gerencia de la capacitación tendrá
entre sus responsabilidades el control estadístico del proceso, lo cual implica
llevar registros que permitan conocer no solamente los indicadores económicos
de la inversión realizada en capacitación, sino también otros aspectos
importantes que nos permitan entregar informes periódicos a la gerencia de
gestión humana como por ejemplo:
a.
Número
de horas totales de capacitación realizadas al personal.
b.
Número
de horas por persona.
c. Número
de horas por departamento o proceso.
d. Número
de horas por tema tratado.
e.
Costos
totales de la capacitación en El período.
f.
Resultados
de las evaluaciones realizadas
g.
Etc..
Los informes permiten conocer el
avance del plan de capacitación y sus resultados parciales de tal manera que se
puedan hacer los ajustes requeridos y al mismo tiempo evidenciar el impacto que
va surtiendo en los participantes.
ASPECTOS VARIOS A TENER EN CUENTA
1.
TAXONOMIA.
No todos los
asistentes a los eventos de capacitación requieren el mismo nivel de
profundidad en los contenidos, de tal manera que es preciso clarificar a quien
se dirige cada uno de los temas propuestos ya que algunos necesitan un nivel
introductorio, otros un nivel intermedio y otros más una sesión de
profundización.
En muchas
ocasiones fracasan los seminarios y talleres por no tener en cuenta este
aspecto, lo cual hace que para algunos asistentes el curso sea considerado como
deficiente ya que no llena las expectativas esperadas en cuanto a su contenido,
por el contrario para otros resulta excelente ya que nunca o pocas veces han
tenido la oportunidad de trabajar sobre el mismo.
Se recomienda
entonces a la gerencia de capacitación conocer previamente el contenido y su
alcance con el fin de asignar adecuadamente a los asistentes.
2.
TIEMPOS
DISPONIBLES
Una de las
grandes dificultades en las empresas tiene que ver con el tiempo que se puede
asignar a las personas seleccionadas para participar en los eventos de
capacitación, el ritmo laboral y los compromisos previamente adquirido o de
ultimo momento hacen que haya que recurrir a tiempos específicos que implican
sacrificio de tiempo para el asistente.
Una manera de
lograr que todos los invitados puedan asistir tienen que ver con algunos de los
siguientes elementos:
ü
Dar
a conocer con suficiente anticipación las agendas de tiempos de los diferentes
seminarios y talleres.
ü
Acordar
con los jefes inmediatos para suplir a las personas que asistirán a los
eventos.
ü
Establecer
tiempos compartidos por la empresa y la persona, como por ejemplo, viernes y
sábado si se trata de eventos de larga duración.
ü
Establecer
con el capacitador jornadas cortas de 4 horas por ejemplo.
ü
Etc..
3.
PRESUPUESTO
La elaboración
de los presupuestos de capacitación y desarrollo estarán definidos por las
asignaciones que realice la administración de la empresa, por el tamaño de la
empresa, por la importancia que le asigne la gerencia a estos temas o bien por
el nivel de autonomía que al respecto tenga el administrador de la
capacitación.
Más arriba se
mencionan los componentes que deben tenerse en cuenta a la hora de costear el
programa, sin embargo es importante conocer claramente los recursos económicos
con los que se cuentan con el fin de unificar en toda la empresa los dineros
que se utilizarán en temas de capacitación y desarrollo.
Una breve
reflexión sobre este punto de los presupuestos es precisamente que la gerencia
de capacitación centralice, responda y atienda todos los eventos referentes a
los procesos de formación y entrenamiento de la compañía, ya que si los
presupuestos dirigidos a capacitación están dispersos en las diferentes áreas
es posible que se dupliquen los esfuerzos, se pierda la coordinación, no se
tenga una ejecución orientada y responsable que permita evaluar posteriormente
si estos recursos son un gasto o una inversión.
4.
EL
TAMAÑO DE LA EMPRESA.
Este elemento
es muy importante ya que la complejidad de los procesos de desarrollo y
capacitación dependerá del número de personas de la organización.
En este sentido
es importante poder hacer un plan a la medida, por supuesto que entre más
pequeña sea la empresa más fácil será personalizar los procesos formativos, sin
embargo en las empresas grandes permite distribuir por temas e intereses de
formación.
5.
EL
GRUPO AL QUE VA DIRIGIDO
Una observación
importante tiene que ver con la definición del nivel formativo de quienes
participan en cada evento de capacitación, ya que en ocasiones y dependiendo de
la cultura corporativa, es conveniente que los eventos de formación sean
estructurados de tal manera que puedan asistir personas de diferentes cargos y
niveles educativos y en otros casos es preferible que sean todos de un mismo
nivel organizacional con el fin de atender los propósitos para los cuales fue
diseñado el programa o el curso al cual asisten.
Estos son solo algunos elementos,
componentes e ideas que permiten al administrador o gerente de capacitación
diseñar e implementar un programa que contemple todas las instancias de la
empresa de una manera ordenada, coherente y alineada con las expectativas no
solamente de quienes participarán en los diferentes eventos programados sino
también de la gerencia de la empresa, espero sean de utilidad.
Contacto:
Tel. (57 1)2 21 67 81. (57) 311 214 3825
BOGOTÁ, COLOMBIA
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