Cuando se tiene la
responsabilidad de ser jefe o líder de proceso o gerente de una división,
evidenciamos que, una de las habilidades más apreciadas es la de saber llamar
la atención y no afectar de modo negativo el clima laboral o convertirse en un
agente de conflicto cuando en realidad se pretendía lo contrario.
Sin
embargo, esta habilidad no es fácil de desarrollar y menos cuando el llamado de
atención que realizamos ocurre al calor de las circunstancias que requieren con
urgencia intervenir en el desarrollo de una actividad que debe ser corregida y
que por lo tanto es urgente reparar el efecto de una mala decisión o de una
acción que resultó desafortunada para la buena gestión de la empresa. En
términos más claros, cuando hacemos el llamado de atención en público.
Uno
de los componentes de la habilidad, de saber hacer llamados de atención, es el
reconocimiento de que algunas de nuestras funciones y de nuestra
responsabilidad es orientar de modo positivo, preventivo e incluso correctivo a
las personas que hacen parte de nuestro equipo de trabajo.
Ahora
bien, muchas veces, cuando actuamos como jefes, sentimos temor de confrontar o
de pedir explicaciones, en muchas ocasiones preferimos tercerizar el llamado de
atención y no lo abordamos directamente. En este sentido vale la pena
considerar que los llamados de atención hacen parte del proceso de la gestión
que realizamos.
En
algunas ocasiones encontramos que el llamado de atención se hace en público y
sin tener en cuenta quienes están presentes, quizá por la situación que se vive
o por las condiciones en que ocurre el evento, sin embargo es preciso recordar
que parte
de la credibilidad, respeto y confianza que nos tienen los colaboradores
nacen precisamente de la forma como se realizan la correcciones y llamados de
atención.
Llamar
la atención en público puede ser a veces más nocivo que no llamar la atención,
ya que se perturba el clima laboral, se genera un conflicto interno en el
afectado y puede llegar, si se trata de otro jefe o persona con alguna
autoridad, a perder autoridad y respeto con el grupo de personas que fueron
testigos del hecho, agravándose cuando se encuentra con sus colaboradores,
clientes o personas con las cuales se relaciona frecuentemente.
Quien
recibe el llamado de atención se siente subvalorado e incluso humillado, es una
reacción comprensible que lleva a procesos de desmotivación laboral y a
cuestionar la idoneidad del jefe y su capacidad para ser líder. Este tipo de
reacciones comienzan a crear situaciones de mediano y largo plazo que pueden
terminar en eventos de conflicto en ocasiones no deseables.
Independientemente
de si se tiene o no razón, su ser sufre y la autoestima baja. Además el ego
reacciona y lo puede hacer de varias maneras, entre ellas podemos mencionar las
siguientes:
1. Silencio sumiso y
aceptación de la superioridad del otro.
Esto comienza a crear una situación de malestar interno en el colaborador que
recibe y acepta sin controvertir la conducta de quien considera su superior.
Estas actitudes sumisas pueden llevar a explosiones que se manifiestan en
agresiones a los compañeros o peor aún a su familia que recibe por extensión el
malestar que siente en la organización.
2. Respuesta asertiva
sobre las razones del hecho. Encontramos también
personas que son capaces de argumentar de modo proactivo las explicaciones para
los hechos y no permiten que el lenguaje se torne agresivo o violento. En
cuanto existe la posibilidad de generar un debate saludable que permite incluso
mejorar la gestión.
3. Agresión de palabra o
incluso de hecho. Algunos jefes
sienten temor a la reacción de los colaboradores y por tanto prefieren abordar
los hechos con un lenguaje agresivo, de tal manera que no queda más opción que
escuchar resignadamente para no poner en riesgo el puesto o contestar y asumir
las consecuencias.
Ahora
bien, el comportamiento típico o por lo menos más común que evidenciamos en
nuestras organizaciones, tiene que ver con que la mayoría de las personas
prefiere reaccionar con el silencio, dejando de lado sus argumentos y razones
por temor a perder el trabajo o de crear situaciones bastante incómodas en el
futuro cercano.
No
obstante, esta actitud motiva al superior a repetir la conducta
en ocasiones posteriores ya que considera que es la manera como se debe hacer
el llamado de atención, es un triunfo para las malas maneras y un antecedente
que deja de convertirse en reprochable a ser pregonado como alternativa para
que la gestión funcione.
Los
jefes que gritan e insultan a sus colaboradores están creando todas las
condiciones para que los resultados comiencen a ser deficientes o por lo menos
no ajustados a las expectativas requeridas, como por ejemplo; la rotación de
personal puede comenzar a incrementarse, las ausencias y las incapacidades por
enfermedad también, etc.. Ser un ogro
tiene sus ventajas, pero sin duda puede crear una distancia que tiene
consecuencias en la gestión.
También
es posible que, como jefe, se sienta inseguro para sostener una conversación
privada con el subalterno y prefiera explotar públicamente para ganar confianza
o exponerse con argumentos que quizá le faltan, a pesar de la incomodidad del
momento. Los jefes que no tienen la habilidad comunicativa orientada a saber
escuchar y saber mantener una conversación prefieren estos escenarios públicos
que les garantiza momentáneamente protagonismo, sin embargo se exponen al
ridículo porque quizá su argumento no sea lo suficientemente sólido sino que
sea todo lo contrario.
Esta
reflexión es una invitación a los jefes, gerentes y sobre todo dueños de
empresas que en su trato diario exponen a sus colaboradores en sus debilidades
y sobre todo porque desconocen los esfuerzos, intenciones y preocupaciones que
hay detrás de cada acción, de tal manera que es importante también saber cómo
corregir ya que esto sin duda propicia un mejor trabajo y por su puesto un
mejor resultado.
Llamar
la atención es, además de una habilidad, una oportunidad para mejorar la
gestión de los ejecutivos para desarrollar una mejor relación laboral y
convertir al colaborador en una persona capaz de asumir las consecuencias de
sus actos sin el temor a sentirse descalificado frente a sus compañeros.
El
arte está precisamente en el reconocimiento de mis fortalezas como jefe para
abordar con mis colaboradores de modo proactivo y propositivo las situaciones
que se viven en el día a día de la organización, entender que la comunicación
interpersonal es importante para mantener un clima acorde con la cultura
empresarial donde se reconoce que los errores son parte de la condición humana
pero la manera de aproximarse a ellos puede variar e incluso pueden convertirse
en una oportunidad de crecimiento personal y empresarial.
La
invitación final de esta reflexión es para que promovamos con nuestro equipo la
conversación personal, en un clima de cercanía y confianza, en privado de tal
manera que podamos escuchar también la otra parte y especialmente reconocer que
una reunión privada nos permite:
1. Limar asperezas. Evitar el conflicto que puede conllevar un evento de
discusión pública donde como jefe nos exponemos a equivocarnos o dejarnos
llevar por las emociones negativas y crear situaciones de las cuales quizá nos
tengamos que arrepentir después.
2. Aclarar malos
entendidos. Ofrecernos la oportunidad
de contextualizar los hechos, reconocer los puntos de vista y encontrar los
acuerdos que nos permitan avanzar en la relación laboral.
3. Dar la oportunidad de
aceptar o rectificar la acción
que motiva el llamado de atención.
Tenga
en cuenta que hacer los llamados de atención de modo personal y privado,
mantiene el clima laboral además de hacer que los gerentes ganen y mantengan su
propia credibilidad ante toda la organización.
Contacto:
Tel. (57 1)2 21 67 81. (57) 311 214 3825
BOGOTÁ, COLOMBIA
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