Cuando
estamos en cargos que implican atender clientes (sean internos o externos)
debemos entender que cada uno de ellos tiene una expectativa frente al servicio
que desean recibir y específicamente en términos de calidad o bien de tiempo y
son muchas las situaciones que pueden llevar a reacciones de descontento,
malestar e impaciencia por parte del cliente, algunas tienen que ver con
situaciones de contexto en razón a que cuando llega al punto de servicio ha
pasado por experiencias que le ha puesto de mal genio y eso lo hace aún más
sensible a la reacción que tenga frente al prestador de servicio.
Los
clientes en general suelen expresar su inconformidad y malestar frente a la
prestación del servicio de varias maneras, desde la pasividad hasta la
agresividad verbal e incluso física cuando se pierde el control de la
situación.
Ahora
bien, un cliente difícil puede ser también aquel que exige rapidez en la
atención, calidad en los productos y satisfacción en la expectativa.
Encontramos clientes detallistas, huraños, hoscos, agresivos en su hablar,
secos y de pocas palabras, desafiantes, etc.., pero igualmente encontramos
clientes comprensivos y corteses.
Ahora bien,
no se trata de ser pasivo para “evitar problemas” ni agresivos para mostrar que
“no sabe con quién se metió”, sino más bien desarrollar una actitud asertiva
que incluya la cortesía, la capacidad de entender la situación del cliente y su
contexto, reconocer su expectativa y atender su necesidad de tal manera que
podamos ayudarle también a recibir su producto o servicio en los tiempos
asignados y con la calidad esperada.
El hecho
de “mantener una buena cara” puede ser de beneficio en algunas ocasiones, sin
embargo se trata mejor de reconocer el estilo propio de relación y comunicación
del cliente, ya que algunos les gusta que les hablen y les convenzan otros por
el contrario esperan ser atendidos con prontitud y agilidad.
Una buena
sugerencia para quienes tienen la responsabilidad de atender clientes, internos
o externos, es desarrollar la capacidad de generar “rapport” es decir
sintonizar con el cliente, anticipar su estilo de comunicación y situarse en la
frecuencia del otro de tal manera que finalmente el cliente entiende que el
problema no es el prestador del servicio y
que por el contrario es un aliado en la búsqueda de la satisfacción de
sus necesidades y expectativas.
Vale la pena
recordar que desde las épocas de Karl Albrecht, cuando formuló los siete
pecados capitales del servicio al cliente (Apatía, desaire, frialdad, aire de
superioridad, robotismo, reglamento y evasivas) se comenzó a reconocer que NO
SIEMPRE el cliente tiene la razón, sin embargo es la razón de ser de cualquier
organización, por tal motivo SIEMPRE está primero. En este sentido los
profesionales del servicio al cliente desarrollan estrategias para la solución
adecuada de objeciones del cliente e integran un protocolo que le permite
resolver la inconformidad del cliente. En algunas ocasiones no se tiene la
autonomía ni el empoderamiento requerido para solucionar los problemas planteados
por el cliente, por esta razón es importante crear un diálogo productivo con el
cliente, de tal manera que reconozca los límites de nuestra gestión.
Es importante
tener en cuenta entonces que al asumir un cargo de servicio que implica
relacionarse cotidianamente con personas de diferentes procedencias, culturas,
niveles académicos, etc.., es preciso recibir, por parte de la empresa o por
cuenta propia, un entrenamiento en lo que tiene que ver con los protocolos de
servicio donde queda claro el alcance del servicio que se presta, pero también
es importante identificar las fortalezas personales que deben evidenciarse al
momento de entrar en contacto con el cliente, como por ejemplo la cortesía, el
escuchar cuidadosa y atentamente lo que nos habla el cliente, establecer
sintonía con el estado de ánimo del cliente de tal manera que fluya la
comunicación.
Cuando
reconocemos que nos cuesta atender pacientemente a un cliente o cuando perdemos
rápidamente la atención vale la pena realizar ejercicios individuales que nos
permitan entrenar la escucha. Una recomendación importante tiene que ver con
resolver la pregunta ¿Qué tanto disfruto mi trabajo?, ¿me gusta atender
clientes? ¿Siento satisfacción y alegría cuando me felicitan por mi trabajo?
¿Me preocupo por estudiar y conocer cada vez más sobre mi cargo para poder
atender mejor a mis clientes?
O bien
puede ocurrir lo contrario, es decir que estamos esperando que se termine la
jornada para salir, o deseando que no vengan muchos clientes o esperando que me
cambien a un cargo donde no tenga que tratar con tantas personas. Quizá en este
caso habrá que pensar en ajustar su perfil para un cargo donde realmente pueda dar
una contribución significativa a la empresa y esté de acuerdo con sus
expectativas de crecimiento laboral. Y hacerlo por iniciativa propia antes que
sea la organización la que decida hacerlo.
Recordemos
que cuando un cliente se vuelve “difícil” es posible que esté insatisfecho con
alguno de los aspectos que componen el servicio, en este sentido es preciso
revisar si las expectativas del cliente están siendo atendidas, por ejemplo, el
producto o servicio que se entrega, ¿es de buena calidad?, se entregó en los
tiempos esperados por el cliente?¿cumple con los parámetros prometidos?, etc..
Se
recomienda a las empresas revisar periódicamente la “libreta de calificaciones”
en la cual se puede evidenciar el nivel de satisfacción del cliente, igualmente
vale la pena establecer una evaluación entre los prestadores del servicio sobre
la “promesa del servicio” y calificar los “momentos de verdad”, de esta manera
el servicio no se convierte en una experiencia aislada y particular sino que
integra al equipo y la empresa en la urgencia de entender las razones por las
cuales los clientes se muestran insatisfechos y si es una situación que debe
ser atendida por otras instancias de la empresa.
*José Manuel Vecino P.
Magister en Gestión Ambiental, Especialista en Gestión Humana, Gerente
de Gestión human, Consultor empresarial y Docente Universitario.
Contacto:
Tel. (57 1)2 21 67 81. (57) 311 214 3825
BOGOTÁ, COLOMBIA
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